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安装与售后服务手册


科技净化生活

安装与售后服务手册 一、行为规范
1. 服务宗旨:尽心尽力,客户满意 2. 服务流程:接单登记——预约——安装前的准备——安装——检查安装情况、讲解使用与保养方法— ——建立客户档案——回访 3. 服务承诺:自购买后预约之日起 48 小时内服务到位 4. 服务方针:专业、快捷、周到、客户满意 5. 服务规范:统一服装、文明用语、客户至

上、诚实敬业 A 统一服装,安装时不得穿拖鞋、凉鞋、短裤; B 工具包中要求工具完整,安装、维修时带齐所需配件和工具; C 到客户家前先与客户预约确定安装时间和地址; D 到客户家后,先敲门或按门铃,客户接待时,需向客户出示工作证,同时向客户问好,得到客户同意 后方可进屋,进屋前应脱鞋或带上鞋套。安装前先与客户沟通好安装位置和相关收费情况; E 具体安装位置确定后,首先测量水压,如水压超出使用范围,需与客户协调增加减压装置,如水压过小, 应该建议用户加装增压泵; F 开始安装或维修时,所有工具要轻拿轻放,不得到处乱放; G 不得使用客户的电话及其它任何物品; H 未经负责人批准,售后服务人员不得私自购买外来配件,工具包中不得装有非本公司所采购配件; J 安装或维修时,非以旧换新的情况,不得拿走属于客户的任何物品及配件; K 在外服务时,如公司及办事处、经销商等人员联系,安装人员需向客户致歉后再接听或回复,如有特 殊情况不能接听或复机,务必在 30 分钟内复机; L 如在安装或维修中有收费情况,所收费用应于当天或第二天早上交回公司财务; M 售后服务人员不得迟到、早退,出入公司严格办理相关手续。

二、客户档案的建立和回访
1、客户档案的建立、 A 安装记录,商场促销员和直销人员在产品销售成功后需及时打电话到公司售后服务部报安装,由售后 服务文员在客户档案表上进行登记,客户资料必须填写详细:客户姓名,联系电话,客户地址,购买机型,客 户要求安装时间等等。 B 维修登记:一般由客户直接打电话到公司售后服务部或是由经销商打电话到公司售后服务部,还有售 后服务文员在电话回访的时候客户反映的。 售后服务文员在记录客户维修档案的时候要详细的登记: 客户姓名, 联系电话,安装维修日期,购买日期,购买的型号,商场等,以及出现故障的详细情况,以方便日后售后服务 人员处理。 2、开单与预约 A 售后服务文员根据客户安装记录和维修记录进行开单, 依据客户要求服务的时间详细填写客户服务单, 售后服务人员根据售后服务单进行安装或维修。 安装、 维修完成后, 售后服务人员必须认真填写客户服务单 (安 装内容、收费项目、水压大小、服务人员姓名、安装时间等等)并要求客户签字确认,回单后售后服务文员要 将客户服务单整理后移交公司保存,以便日后回访和查找客户安装、维修记录用。 B 预约、售后服务文员要在客户服务单开出后提前一天与客户预约确定安装维修内容,安装维修时间,
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告诉客户有关的收费情况,并将预约的内容记录在服务单上。 3、安装配件的发放与管理 A 公司根据实际情况采购一批安装和维修时常用的配件(软管、球阀、净水龙头、四分三通、粗滤网等) , 方便安装和维修时的所需。 B 安装、维修的常用配件由售后服务文员进行管理,售后人员在接到服务单后,根据实际情况将安装或 维修所需配件写单, (注明所借配件的名称、数量、时间、姓名等)到售后服务文员处领取,售后服务文员根据 借条发放配件。 C 售后服务人员所借之配件是另置配件,需向客户收取材料费,并将所收的费用详细的登记在客户服务 单上,要求客户确认签字,服务完成后,售后服务人员需将所收款项交到公司财务部,由财务部在客户服务单 上盖章确认款已上交,并开出收据。售后服务人员凭收据和客户服务单到售后服务文员处清退借条,将未用完 的配件退还公司。 4、售后服务回访 A 在产品安装、维修后三天内回访一次,回访内容为服务人员的工作态度客户是否满意,安装质量和安 装位置是否满意,以及收费状况是否与客户服务单上一致。 B 在产品安装两个星期至一个月内在回访一次,回访内容为客户使用本公司是否满意,希望客户能给我 们公司提出一些好的意见和建议。 在产品需要更换滤芯时必须回访,回访内容为告知客户:您好!您使用本公司的净水机需要更换滤芯了。尽量 说服客户更换,并告知滤芯的收费情况。

三、经销商翻修机售后服务操作程序、
1 服务内容 A 当经销商处发现产品质量问题,经销商无法解决,确定需返回工厂进行维修的,可与本公司售后服务 部联系;也可与区域业务经理联系,由区域经理通知售后报务部登记备案后才可发回本公司。 (发回地址:深圳 市 ***收)经销商必须详细说明退回产品的故障原因,退回数量、地址、需要解决的方案等。 B 确定经销商货已发出后,由金天泉售后服务部电话通知公司接单员,通知内容要求详细,准确(退回 原因,产品型号、数量、地址、需要维修还是退库或更换等情况)然后由公司接货员负责接收货物。 C 收到退回产品后,由售后服务部与工厂技术员共同鉴定产品出现的故障问题,是否属于保修范围等, 如若非产品质量问题,或保修内容以外情况的,由工厂技术部和金天泉售后服务部确定收费项目及费用多少。 D 售后服务部在确定处理方案和收费状况后,应立即与经销商联系,告知经销商鉴定的结果,和处理方 案与收费状况。 E 在征得客户同意后既开始进行维修或更换,退回机器的维修由售后服务部或车间人员来完成,维修完 成后,交由接单员保管。 F 售后服务部在确定经销商所需付的款项财务部已经收到后,立即通知公司接单员发货,若退回产品属 保修范围内进行维修的,可在维修完成后立即发货。 G 接单员在发货后,应立即通知售后服务部登记,以便售后服务部跟踪。 2 服务程序 经商商需返修的机器

售后服务部登记

公司接单员 负责接收返修机
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通知经销商已修好, 由售后服务部确认后发货

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技术部和售后服务部 鉴定 故障原因和责任 售后服务确定 处理方案

维修完成后交由接单员保管

与经销商沟通处理 方案和收费状况

售后服务部在征得经销商 同意后既开始维修

注:1) 、售后服务部人员应在接到退货通知后要做一个详细的返修记录(退回维修产品型号、 件数、退回地址、处理方案、收费状况、发货时间等) 2) 凡经销商处退回的翻修产品必须经过售后服务部, 、 若翻修产品退回未通知到售后服务 部,而产生的服务不到位,未及时维修等情况本公司不负任何责任。 3) 、产品在维修当中所发生的保修期以外收费问题由技术部与售后服务部协商解决。

四、市内安装、维修服务流程 市内安装、
1. 流程 商场部、公司销售员在产品售出-------------售后服务部登记---------------售后服务部与客户预约--------------

合理安排工作任务,开客户服务卡--------售后服务人员与客户具体预约--------准备安装维修时所需的配件 --------上门为客户安装、 维修-----服务完成后的交款、 交单, 清退配件------整理客户服务单, 做电脑录入-----

售后服务回访-----整理回访内容 2. 流程详解 A 凡是由商场或公司内部销售的净水机的安装与维修,必须先将客户资料报到售后服务部登记备案。 B 客户服务部在登记客户资料后,根据客户要求的时间进行预约,预约时要确定安装、维修的时间、地 址、行车路线、具体安装维修内容。 C 客户服务部根据预约的具体内容合理安排售后服务人员上门服务,并开出客户服务卡,将预约的详细 情况填写在客户服务卡上,售后服务人员在拿到客户服务卡后经部门经理签字确认后方可外出服务。 D 售后服务人员在出门前须先与客户预约,确认客户是否在家,确认安装位置,根据在电话中了解客户 家的情况带齐安装、维修时所需的配件。 E 售后服务人员在确认安装、维修所需的配件后,先写借条,在售后服务部借出配件,在服务完成后及 时清退借条。 F 到客户家进行实际操作时,要严格按照公司售后服务行为规范进行操作。实实在在的体现出公司的售 后服务方针:热情、专业、快捷、周到。 G 售后服务人员在为客户的服务完成后,要认真填写客户服务卡,具体内容要填写详细、明了,填写完 毕请客户签字确认。 H 售后服务人员回公司后,将客户服务卡交回售后服务部留档保存。并将在为客户服务时收取的费用及
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时上交到公司财务部,由财务部收款后开出收款收据,售后服务人员凭收款收据到售后服务部清退借条,安装 未用完的配件要及时交还给公司。 I 售后服务人员交回的客户服务卡,售后服务部要整理保存,并将资料录入电脑保存。 J 在售后服务人员服务完成后三天内回访,确认客户服务卡上的安装、维修内容是否与事实一致、售后 服务人员的服务质量客户是否满意,服务人员的到达与离开的时间等。 K 将回访的内容详细的登记在客户服务卡上整理保留,并做电脑录入。

五、金天泉产品安装简易通 金天泉产品安装简易通

1、 厨房”系列厨房净水机 、 厨房” “ “厨房”系列厨房净水机包括“净水宝、厨宝、厨神”等是本公司第一大系列产品,外壳采用优质食品级 不锈钢材料,外观小巧精致,美观大方。 1)“厨宝、厨神” ) 、 “厨宝、厨神”内部采用进口 KDF 合金滤料,超滤膜和椰壳活性炭。过滤效果好,口感纯正,又保留了对 人体有益的微量元素。安装、维修简单方便,无需用电,省心省钱。操作简便,被人称为厨房中的神勇金钢, 也是居家和餐饮必备首选。是当前热销产品之一。 A“厨宝、厨神”一般安装在厨柜下方,无需电源,只要有废水排放的下水道或地漏即可也可直接将排水 接出来做清洁卫生用! B 安装配件有 4 分外牙直通 3 个。 (安装时直通上的生料带一般只要包 10-20 圈)4 分接口软管 3 条;长短 以实际情况自定。 (软管客户自备) C 安装前要用压力表测试水压大小,水压最大不能超过 3.5 公斤,最小不能低于 1 公斤。 D“厨宝、厨神”安装前先关闭自来水总阀: a--用 3 个外牙直通分别安装在净水机的进水、出水、排污口(主机上有箭头指示) 。 b--软管的两端分别对接于自来水总阀接口和净水机进水接口。 c--另一条软管分别对接于净水机的出水口和橱柜上方水龙头 4 分接口。 d—净水机的排污口用软管可直接通入地漏也可以连接一根软管让用户做清洁卫生的时候使用。 E 调试先进行正冲再反冲。 (操作过程中不能带水压操作) a--关闭自来水总阀,手动阀转到正冲洗位置,打开自来水总阀。正冲洗数分钟后,关闭总阀。 b--手动阀转到反冲洗位置,再打开总阀。反冲洗数分钟后,关闭总阀。 c.—手动阀转到正冲洗位置,再打开总阀,正冲洗数分钟后关闭总阀 d--手动阀转到运行位置,打开水龙头,再打开总水阀。 (特别提示:每次打开自来水总阀时,要缓慢打 开,避免由于快速打开压力过大,可能会损坏机体内部配件) 。 F 安装调试完成后仔细检查各接口及软管处有无漏水出现,给客户培训简单操作和故障排除,认真填写好 保修卡。 G 故障排除: a--水有异味:是否客户没有按时冲洗,应按时冲洗即可。 b--漏水:查看漏水所在位置,应及时排除。 c--手动阀无法操作:需维修员上门解决。 2) 净水宝 ) 、净水宝 、 “净水宝”内部采用进口超滤膜,过滤精度达到(0.005-0.01 微米) ,使用进口合金 KDF 滤料和椰壳活性 炭,过滤效果更加明显,价格便宜更为人们所接受。目前市场销售十分火爆。净水宝安装也十分简单,一般装
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在橱柜下面,可以直立挂起,也可平衡放置,无须电源,地漏,运行中自动冲洗,不用人工冲洗。 A 安装前先检测水压大小,水压最大不能高于 3.5 公斤,最小不能小于 1 公斤,如果水压过大建议安装减 压阀,否则会损坏机内配件。 B 安装配件有:①支撑架 1 个②支撑板 1 个③4 分外牙直通 2 个,42N 接头一个④小配件包 1 袋(以上配 件本机配备)⑤4 分内牙接口软管 2 根,⑥鹅颈龙头 1 个,⑦PE 管 1.5 米⑧小扳手 1 个。 C 净水宝的安装 a--先把支撑架对比好安装的位置,打好孔。 b--4 分外牙直通分别安装在主机的进出水口(有箭头指示) 。注意:4 分外牙直通最多只能包 15—18 圈 生料带,多包会使连接头造成破裂(本公司已对此进行技术改进)如果配装鹅颈龙头,主机出口则要安装 4 转 2 分接头。 c--关闭自来水总阀,用软管分别对接自来水总阀接口和主机进水口,三羊开泰废水口用软管对接于厨柜 上方的水龙头 4 分接口。净水出口用软管对接另外一个龙头 4 分接口。如果安装鹅颈龙头则先把鹅颈龙头固定 在厨柜上方,再用 PE 管连接好。注意:4 转 2 分接头于 PE 管连接时,PE 管一定要加管塞和管套,以防 PE 管 脱落造成漏水。 D 进行冲洗。打开净水出口水龙头和废水出口水龙头,再缓慢打开自来水总阀,净水龙头开始会有少量黑 水流出(活性炭粉末) ,冲洗十多分钟即可。 (特别提示:要缓慢打开自来水总阀,让水慢慢进入机体,不能快 速开到位否则水的压力过大会损坏内部配件) 。 E 冲洗完成后,应仔细检查管路、接头有无漏水情况,给客户讲解三羊开泰有关注意事项和操作方法,认 真填写好保修卡。 F 简单故障排除: a--漏水:查看是否管路或接头没有接好、破裂等,及时处理更换配件。 b--水有异味出现:是否排污不及时,应及时排污。 c--水中有污点:可能是内部活性炭或 KDF 滤料流出,上门处理。 d--净水出水小:可能是超滤膜堵塞或破裂,上门更换。

3 中央净水机 A 中央净水机分为三大类: 中央净水机分为三大类: 豪华型分 4 类型:①2000E 型 ②1500A 型 实用型分 4 类型:①2000B ②1500D 普通型分 3 类型:①1500C 型 ②1200C 型 ③1000C 型 其中普通型是手动调整阀,豪华型和实用型为进口全自动阀无需人工操作,一切为控制阀自完成,但必须 有电源。 本系列产品采用进口 KDF 合金滤料和椰壳活性炭吸附过滤, 大流量、 过滤水质均优于国家规定饮用水标准, 适合写字楼、酒店、宾馆、机关单位、学校及家庭的全屋净水。 B 中央净水机的安装: 中央净水机的安装: a--安装前要先看安装现场,场地面积在 600mmX600mm 左右,高度在 1.6 米以上,有电源、有地漏,其中 5B 型和 5C 型高度在 0.65 米即可。 b--安装前要使用水压表测试水压大小,最大不能超过 3.5 公斤,最小不能低于 1 公斤水压。 c--安装必须有以下的配件: 因本机没有配备安装配件,在安装前根据现场安装哪类机型自行决定购买所需配件。除普通型要用 1 寸外 牙直通外,其它型必备配件如下: ⑴1 寸内牙直通 2 个(1 端有内牙的) ; ⑵活接 2 个;
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⑶球阀开关 3 个; ⑷弯头以实际情况配备; ⑸三通 2 个; ⑹4 分软管 1 条长短自定(连接到地漏) ; ⑺相应管材长短自定; 以上配件应以客户家原水管尺寸大小和材料决定配备(建议使用 PPR 材料或 PVC 材料) d--安装顺序是: * 关闭自来水总阀,将 1 寸内牙直通分别对接于全家乐中央净水机的出口和进口(有箭头提示) ; * 切二段 1 长 1 短的管分别对接两个活接(活接要错开位,以免影响操作) ; * 再切相应的长短的管 4 根与弯头对接, 用管材对接球阀和弯头, 个球阀分别接于净水机的进水和出水) (2 球阀再与两三通对接,两个三通中间接口要连接另外一个旁通球阀(这个球阀一定要安装。如果全家乐中央净 水机出了故障,然后关闭上方两个净水机进、出水球阀,打开旁通球阀这样不会影响客户正常用水) ; *最后三通的另外两个接口就要通过弯头分别与自来水进口和入户进水口对接。4 分软管与净水机排水相 接,另一端通入地漏,安装完成。 C 安装完成后应对净水机先进行手动反、正冲洗: 安装完成后应对净水机先进行手动反、正冲洗: 首先关闭净水机出水球阀和旁通球阀,然后缓慢开启净水机进水阀让不注入净水机内(快速打开压力过 大可能会对机内配件造成损坏) 冲洗时应注意循环进行反冲洗与正冲洗 。 (反冲洗 15 分钟再正冲洗 15 分钟再反 冲洗 15 分钟)不得少于 1 小时,直到排污管没有黑水(活性炭粉末)流出即可。

冲洗完成后插上电源对净水机的自动控制阀进行调整。 (各种型号机型调整方法都有所不同,安装前 D 冲洗完成后插上电源对净水机的自动控制阀进行调整。 应仔细阅读说明书) :

E、实用型和豪华 IE 型控制阀的调整说明: 1. IE 型调整: 型调整: (1).手动冲洗,在操作状态下,按住功能键持续 5 秒后松开,数分种后机器开始反冲洗,冲洗完成后自动返回 原状态。 (2).按设置键,左指示箭头指向当前时间/星期,时间显示为闪烁,按上/下键可调整当时时间。 (3).按设置键二下,上指示箭头开始闪动。按上/下键可调整所需星期日期。 (4).按设置键二下,左指示箭头指向反冲时间/间隔天数,时间显示为闪动,按上/下键可调整为所需反冲时间。 (5).按设置键二下,上指示箭头指向冲洗间隔天数,数字闪动,按上/下键可调整所需反冲洗间隔天数。 (6).按设置键二下,左指示箭头指向反冲时长,字母闪动,按上/下键可调整反冲洗的时间长短。 为 172 分 (H 钟,S 为 136 分钟,L 为 64 分钟任选) (7).按设置键二下,如果显示**kg,此处不用调整。 (8).按设置键一下,返回操作状态,调整完成。 2. B 型控制阀的调试 (1).将“控制阀手动冲洗旋钮”缺口处顺时针旋转至“BACK WASH” (反冲洗)位置,对机器进行反冲洗,时 间约为 30 分钟,然后将“控制阀手动冲洗旋钮”缺口处顺时针旋转至“RAPID RINSE” (正冲洗)位置,对 机器进行正冲洗,时间约为 10 分钟,然后将“控制阀手动冲洗旋钮”缺口处顺时针旋转至“IN SERV” (工 作运行)位置,机器冲洗完毕,可以正常运行。 (2).调整时钟.左手将红色按键按下并保持, 右手旋动大齿轮对应下方窗口出现操作时的正确时间 (请与实际时 间校对好)然后放开左手红色按键,齿轮一定要咬合好。 (3). 对右边的“时间型控制器跳跃轮”进行设置,调整冲洗间隔时间,所有挡片全部贴紧对应时间,以“冲洗 日期(红色指针) ”为准,将指针指向的挡片向外拨开,然后若每隔三天冲洗一次,就隔三个挡片,把第四 个挡片向外拨开,然后再隔三个挡片,把第四个挡片拨开,即完成了设置。
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(4).本机默认反冲时间为凌晨 2:00 点,如果将反冲时间确定为 0:00 点,那么在实际时间就要退后 2 小时,相 反就要提前。 F 简单故障排除: 简单故障排除 障排除: a--客户反映净水有味道: ①可能机器自动控制阀出了故障,没有按时冲洗或客户本人长时间忘记冲洗(所指普通型手动冲洗阀)处 理:手动清洗净水机。如属自动控制阀出现故障,请维修人员上门更换控制阀(关闭进、出水阀,打开旁通阀) 。 ②中间旁通球阀是否是打开状态,自来水没有经过净水机净化直接流进净水管路。处理:关闭旁通阀,使 自来水通过净水机净化。 b--安装管路出现漏水,维修员上门处理。 4、小连通 、 A 小连通是本公司系列产品之一,与净水机和饮水机配套使用,即简便又实用,安装简单清洁方便,连接 好管线放在饮水机上美观又大方。 B 小连通所有配件有:透明下桶体 1 个,下浮阀 1 个,上盖 1 个,上浮阀 1 个,PE 管线数米。 C 下桶体下方有一个圆孔,下浮阀对接圆孔用螺母拧紧,上浮阀与上盖连接拧紧,PE 管一端与上盖接口对 接另一端与净水机接口连接(加装管塞) 。 D 打开水阀查看小神通上、下浮阀有无锁不紧和其它部位有无漏水情况出现。 F 故障排除。 a--漏水:查看桶体有无破裂,下浮阀螺母是否松动,维修人员上门解决。 b--水满出桶体:故障出在上浮阀,查看上浮阀是否破裂里面是否进水。浮不起或浮阀锁不紧,维修员上 门解决。 c--PE 管线接口处漏水:应在 PE 管线口增加 1 个管塞即可。

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